Se risaliamo all’etimologia del termine “ascoltare” si legge “porgere attentamente l’orecchio”. È questo quello che bisogna fare con molto scrupolo affinchè la nostra strategia di social media marketing sia completa. Esistono molti motivi per cui conviene essere attenti a cosa (e come) viene detto della nostra azienda sul web in generale e sui social media in particolare. Perché i social media sono lo specchio della percezione del nostro brand nella mente delle persone e sono uno strumento esclusivo e prezioso per capire cosa pensa di noi la gente al di là dei numeri e delle vendite. I social media sono parte del web e molto più spesso anche i mezzi di comunicazione prendono spunto dal web per fare notizia.

Come monitorare

Mettersi in ascolto della rete significa capire come l’azienda viene effettivamente percepito all’esterno. Sui social le persone si sentono libere di esprimere i propri pensieri. Sui social possono trovare immediata soluzione ad un problema oppure possono velocemente segnalarne uno. Ovviamente scandagliare l’intero ipertesto virtuale utilizzando i motori di ricerca potrebbe essere difficoltoso perciò, per evitare lungaggini, sono stati inventati degli strumenti che facilitano questo compito come Google Alert o SocialMention, servizi che offrono la possibilità di avvisarci direttamente sulla posta elettronica quando viene trovata una “citazione” su Internet o sui social della nostra azienda. Alcuni di questi tools avanzati consentono anche di capire chi sono gli influencers, gli opinion leaders ai quali le persone in rete fanno affidamento o che riescono a fare tendenza anche solo se citano un brand. Di conseguenza, il buzz monitoring o social monitoring, a seconda di come vogliate chiamarlo, diventa il presupposto per qualsiasi strategia di engagement, di coinvolgimento degli utenti.

Una volta capito chi ci cita, cioè quante volte si parla di noi, operazione detta anche Share of Voice, occorre capire anche come si parla di noi, cioè qual è il trend d’opinione che ci riguarda. Ma per massimizzare i risultati di queste operazioni occorre compiere un’operazione fondamentale: rispondere. Senza una risposta il monitoraggio non ha senso. Monitorare significa rispondere agli stimoli che ci vengono dalla rete, essere esaustivi e presenti per continuare a mantenere un rapporto di fiducia con il cliente, facendogli capire che tramite i suoi preziosi consigli può aiutarci a migliorare.

Come affrontare le crisi

Anche da un solo commento negativo si può scatenare una grossa crisi. Gestire questa defaillance con stile significa far tornare subito il sereno dopo la tempesta. Il consiglio più pratico è di non ignorare una critica e di non prenderla sottogamba, evitando al tempo stesso di mentire. La sincerità paga in questi casi e ammettere una propria colpa può rendere il brand anche più umano e spegnere un fuoco che altrimenti rischia di diventare infinito auto-alimentandosi.


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